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Qualidade: Enfoques e Ferramentas


Paulo Augusto Cauchick Miguel



272 páginas - 1ª edição - 2001


ISBN: 8588098040


Formato: 14 x 21


Referência: ART-04-0


R$55,00       


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Quando se começa a estudar qualidade, percebe-se que o assunto é vasto, com ampla literatura e inúmeros trabalhos desenvolvidos, em vários níveis de profundidade. Na realidade, pode-se afirmar que a qualidade tem hoje diversos enfoques. Ela nasceu no ambiente industrial, e se alastrou por vários setores econômicos, chegando até o setor de prestação de serviços.

O principal motivador da elaboração desse texto foi buscar um livro que pudesse reunir esses enfoques variados, considerando os princípios fundamentais que norteiam o desenvolvimento da qualidade e suas ferramentas, técnicas e metodologias. O texto aborda uma grande variedade de assuntos relacionados à qualidade, oferecendo uma visão ampla sobre o tema, sem, contudo, esgotar todas as possibilidades de aprendizado na área da Qualidade. Pretende-se com este texto, contribuir para a difusão deste tema, relevante e contemporâneo.

Além disso, ele tem ainda como objetivo fornecer subsídios para o desenvolvimento de disciplinas na área da Qualidade, tanto em cursos de especialização, graduação ou pós-graduação. Como o assunto é amplo, alguns dos conceitos e casos são sucintamente apresentados. Maiores detalhes sobre eles poderão ser encontrados nas fontes originais, através da bibliografia existente no final de cada capítulo. Para cumprir o objetivo desse texto, o trabalho foi estruturado em dez capítulos.

O Capítulo 1 conceitua qualidade sob o ponto de vista de autores reconhecidos na área. A parte central do capítulo enfoca as dimensões da qualidade propostas por David Garvin, pesquisador conceituado de Harward, nos Estados Unidos. A idéia é fomentar a discussão sobre essas dimensões extensivamente citadas na literatura, para os dias de hoje, através de exemplos que possam ilustrá-las, nos mesmos moldes da obra de Garvin.

A qualidade não é mais limitada à indústria. Atualmente, desempenha um papel essencial na prestação de serviços, tais como nas áreas de saúde, governamental, e educacional. O Capítulo 2 discorre sobre a qualidade em serviços e sua avaliação. A qualidade começa a ser extensivamente avaliada nesta área, tendo em vista, principalmente, o aumento das exigências dos consumidores, seja em serviços bancários, alimentícios, ou de lazer. O capítulo apresenta exemplos do setor de serviços, sua importância, e necessidades de avaliação da qualidade na prestação de serviços. Também apresenta um desdobramento das dimensões da qualidade para o setor de serviços, além de exemplos de iniciativas na busca da qualidade, em vários tipos de empresas.

A qualidade necessita de ser avaliada sob diversos ângulos. Nesse sentido, o Capítulo 3 discute níveis distintos de avaliação da qualidade nas organizações, seja através de auditorias para certificação de sistema da qualidade1, como por exemplo baseada na série ISO 9000 ou, de forma mais ampla, conforme os critérios de excelência dos Prêmios da Qualidade Americano, Europeu, Britânico, e Brasileiro (PNQ - Prêmio Nacional da Qualidade). O capítulo também descreve sobre os diversos tipos de auditorias, incluindo auditorias internas.

O Capítulo 4 é uma continuidade do anterior, onde as normas da série ISO 9000 são mais detalhadamente apresentadas. Destaca-se ainda a aplicação das normas no Brasil e no Mundo, através do número de certificados emitidos. Também são discutidos os custos para certificação, além da apresentação de um estudo de caso de implantação da norma ISO 9001.

Na continuidade das discussões sobre certificação do sistema da qualidade, o Capítulo 5 apresenta uma síntese do desenvolvimento e conteúdo da norma QS 9000, específica para o setor automotivo, segmento que sempre proporcionou avanço significativo da qualidade no mundo e no Brasil. O texto principal foi elaborado por Belmiro Barrella Júnior, um dos primeiros instrutores sobre QS 9000 no Brasil. O capítulo é complementado pelo trabalho de Felipe Araújo Calarge, do Núcleo de Gestão da Qualidade & Metrologia, da Universidade Metodista de Piracicaba, destacando aspectos da implantação da QS 9000 na empresa Freios Varga. Na ocasião em que este capítulo foi elaborado, a QS 9000 não havia sofrido as mudanças previstas para vigorar a partir de 1999. Dessa forma, o capítulo é finalizado destacando, resumidamente, tais mudanças.

O Capítulo 6 apresenta uma descrição sumária das Ferramentas Tradicionais da Qualidade tais como: diagrama de causa-efeito, histograma, gráfico de Pareto, diagrama de correlação, gráfico de controle, e folha de verificação. Essas ferramentas são freqüentemente usadas como suporte ao desenvolvimento da qualidade ou apoio à decisão na análise de determinado problema. Mais recentemente, algumas ferramentas foram agrupadas sob o título de "Ferramentas de Planejamento da Qualidade". No final desse capítulo é feito um resumo sobre estas ferramentas.

Uma introdução ao conceito de TQM - Total Quality Management (Gestão pela Qualidade Total) é apresentada no Capítulo 7. Um conjunto de definições sobre o que vem a ser TQM é descrito, além de uma análise comparativa entre estratégias de gestão da qualidade de autores como Deming, Juran, e Crosby. O capítulo apresenta uma síntese do TQM nos EUA, discutindo as diferenças com o Japão. Define política da qualidade, apresentando exemplos, descreve dois estudos de casos em TQM, e compara indicadores de empresas, com e sem a aplicação do TQM.

O Capítulo 8 apresenta Técnicas Associadas à Qualidade, tais como Benchmarking, QFD, FMEA, e FTA. Essas técnicas são consideradas "associadas à qualidade", pois não são foram especificamente desenvolvidas para tal finalidade, mas contribuem significativamente para a obtenção de melhor qualidade. O Benchmarking, por exemplo, apesar de estar relacionado a vários aspectos da qualidade, envolve uma ampla gama de atividades, não restrito somente à qualidade. Por outro lado, o QFD é uma metodologia importante para o planejamento da qualidade no desenvolvimento de produtos e processos, com o objetivo de incorporar as necessidades dos clientes a eles. Cada uma dessas técnicas é descrita, indicando sua origem, e apresentando exemplos de aplicação.

Os custos associados à qualidade ou falta de qualidade são descritos no Capítulo 9. O capítulo inicia com uma discussão sobre aspectos econômicos da qualidade, seus efeitos, e a classificação desses custos em: prevenção, avaliação, e falhas. O capítulo finaliza com exemplos de levantamento e análise desses custos, extraídos da literatura e pesquisados pelo autor.

O Capítulo 10 encerra o texto, através da discussão sobre satisfação e fidelidade dos clientes. O capítulo destaca um levantamento do índice de satisfação de clientes, medido setorialmente, nos EUA. Pontos importantes enfatizados são: a busca da satisfação e fidelidade dos clientes, a relação entre elas, e formas para descobrir o que os clientes desejam.

Capítulo 1 - Fundamentos da Qualidade
1.1. Qualidade: conceito e dimensões
1.2. Desenvolvimento histórico da qualidade

Capítulo 2 - Qualidade em serviços
2.1. Importância do setor de serviços
2.2. O setor de serviços
2.3. Qualidade em serviços
2.4. Avaliação da qualidade em serviços
2.5. Desdobramentos das dimensões da qualidade para o setor de serviços
2.6. Exemplos de atividades em serviços
2.6.1. Satisfação de clientes em concessionárias de veículos
2.6.2. Qualidade em serviços de bancos
2.6.3. Melhoria da qualidade em um serviço municipal
2.6.4. Qualidade em lazer e entretenimento - o exemplo Disney
2.6.5. Qualidade no setor de saúde - hospitais
2.6.6. Melhoria da qualidade no setor de telefonia

Capítulo 3 - Prêmios da qualidade, certificação e auditorias internas
3.1. Tipos de avaliação da qualidade
3.2. Avaliação de terceira parte como requisito para prêmios da qualidade
3.2.1. Prêmio Nacional da Qualidade - Brasil
3.2.2. Prêmio da Qualidade nos EUA (Malcom Baldrige Quality Award)
3.2.3. Prêmio da Qualidade no Japão (Deming Prize)
3.2.4. Prêmio Europeu da Qualidade
3.2.5. Prêmio Britânico da Qualidade
3.3. Certificação de sistemas da qualidade
3.4. Auditorias internas

Capítulo 4 - Série ISO 9000
4.1. Normas da série ISO 9000
4.2. Aplicação das normas da série ISO 9000
4.3. Objetivos e benefícios da certificação ISO 9000
4.4. Certificação ISO 9000 no mundo
4.5. Certificação ISO 9000 no Brasil
4.6. Custos para certificação
4.7. Considerações sobre a série ISO 9000
4.8. Estudo de caso de certificação ISO 9000

Capítulo 5 - QS 9000
5.1. Generalidades
5.2. A norma Quality System Requirements QS 9000
5.3. Conclusões e comentários
5.4. Certificação pela QS 9000
5.4.1. Estratégias de implantação da QS-9000
5.4.2. Considerações finais na implantação da QS 9000

Capítulo 6 - Ferramentas tradicionais da qualidade
6.1. Diagramas de causa e efeito (Gráfico de Ishikawa)
6.2. Histograma
6.3. Gráfico de Pareto
6.4. Diagrama de correlação
6.5. Gráficos de controle
6.6. Folha de verificação
6.7. Outros gráficos

Capítulo 7 - Gestão pela qualidade total
7.1. TQM nos EUA
7.2. TQM: diferenças entre os EUA e Japão
7.3. Abordagens em TQM
7.4. Atividades em TQM
7.4.1. Política da qualidade
7.5. Estudos de casos em TQM
7.6. Comparação entre empresas com e sem aplicação de TQM

Capítulo 8 - Técnicas associadas à qualidade
8.1. Benchmarking
8.1.1. Benefícios do Benchmarking
8.1.2. Tipos de Benchmarking
8.1.3. Processo de aplicação do Benchmarking
8.1.4. Medidas de Benchmarking usadas na Xerox
8.1.5. Comentários finais
8.2. QFD (Quality Function Deployment) - Desdobramento da função qualidade
8.2.1. Conceito de QFD
8.2.2. Vantagens e benefícios
8.2.3. Aplicação do QFD
8.2.4. Exemplo de desenvolvimento de QFD: projeto de um abridor de latas
8.3. FMEA (Failure Mode and Effects Analysis)
8.3.1. Seqüência para elaboração de uma FMEA
8.3.2. Benefícios e desvantagens da aplicação da FMEA
8.4. FTA (Fault Tree Analysis) - Árvore de análise de falhas

Capítulo 9 - Custos da qualidade
9.1. Custos de prevenção
9.2. Custos de avaliação
9.3. Custos de falhas
9.4. Exemplos de aplicação
9.4.1. O caso da ABC Corporation
9.4.2. O caso de um fabricante de bicicletas
9.4.3. Custos da qualidade em uma empresa alimentícia
9.4.4. Estudo de caso de falhas externas em garantia

Capítulo 10 - Satisfação do cliente
10.1. Conceito de cliente
10.2. Definição de satisfação dos clientes
10.3. Modelo de Kano
10.4. Busca da satisfação
10.5. Busca da fidelidade
10.6. Processo de fidelização dos clientes
10.7. A relação satisfação-fidelidade
10.8. A descoberta das necessidades dos clientes

Paulo Augusto Cauchick Miguel - O autor é Engenheiro de Produção Mecânica pela Universidade Metodista de Piracicaba, formado em 1986. Atua profissionalmente desde 1985. Trabalhou como processista e engenheiro de processos na empresa Freios Varga, Limeira, e Bendix do Brasil, Campinas, até 1990, quando iniciou curso de mestrado em Engenharia Mecânica na UNICAMP, finalizado em 1992. Também concluiu curso de especialização lato sensu em Processos de Fabricação - Automação da Manufatura pela UNIMEP (cursado entre 1989 a 1990). Em 1991, realizou estágio de três meses em Precision Metrology, em Cranfield na Inglaterra em 1991. Depois de concluído o mestrado, tornou-se professor do Centro de Tecnologia da Universidade Metodista de Piracicaba (UNIMEP), ministrando disciplinas de Metrologia Industrial e Controle da Qualidade. Nessa mesma época, foi instrutor na Mercedes-Benz do Brasil, Divisão Campinas (1991), e professor visitante na Faculdade de Engenharia Mecânica da UNICAMP em 1992 (ministrando a disciplina de Metrologia Industrial e sendo responsável pela disciplina de Sistemas da Qualidade).

Em 1993, transferiu-se para a Inglaterra onde realizou programa de doutoramento em Manufacturing Engineering na School of Manufacturing and Mechanical Engineering da Universidade de Birmingham, obtendo o título de PhD em 1996. Desde então, tem sido convidado para ministrar disciplinas na área de Gestão da Qualidade em cursos de especialização em diversas instituições, tais como Universidade São Judas Tadeu, São Paulo, Universidade de Sorocaba, Universidade Salesiana - UNISAL, Americana, e Instituto Nacional de Pós-Graduação - INPG.

Atualmente, é responsável pela área de Gestão da Qualidade, no Núcleo de Gestão da Qualidade e Metrologia e no Programa de Mestrado em Engenharia de Produção da Faculdade de Engenharia Mecânica e de Produção da UNIMEP. As áreas de atuação em pesquisa são Planejamento da Qualidade (principalmente QFD; realizando curso de aperfeiçoamento em QFD Avançado nos EUA com o Prof. Yoji Akao em 1998), Gestão da Qualidade, Custos da Qualidade, e Garantia da Qualidade.

É Diretor Técnico do IQFD&GDP - Instituto de Desdobramento da Função Qualidade (QFD) e Gestão de Desenvolvimento de Produtos, criado em 1999, Membro do Conselho Fiscal da ABEPRO - Associação Brasileira de Engenharia de Produção, e Membro da American Society for Quality e Associação Brasileira para o Ensino de Engenharia. Foi examinador do Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ) - 1999, e membro da Comissão de Especialistas do MEC - Ministério da Educação e Cultura, para reconhecimento de cursos de graduação em Engenharia Mecânica e Engenharia de Produção Mecânica (1999) e Curso Superior de Tecnologia em Qualidade e Produtividade (2000). Tem mais de uma centena de artigos escritos para revistas do Brasil e do exterior e também apresentados em congressos

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